En Gift Campaign nos gustan en las grandes historias. Hay muchas iniciativas y estrategias de éxito que nos gusta seguir. Una de ellas es la de la mundialmente famosa marca Rituals. Esta marca holandesa fue votada como la empresa más amigable con el cliente en Países Bajos. ¿Cómo obtuvieron este título? Hoy exploraremos en profundidad este caso de éxito.
- La historia de Rituals
- Rituals ahora
- La empresa más amigable con el cliente
- Empresa con la segunda mejor experiencia de cliente
- 7 reglas de oro para la amabilidad con el cliente
Caso de éxito de Rituals
· La historia de Rituals
La marca Rituals es conocida por muchísima gente. Sin embargo, es probable que no conozcas su historia, la cual consideramos interesante. Esta compañía, con una facturación anual envidiable (con unas ventas de 88.897.394 € € en 2022), comenzó sin presupuesto de marketing. ¿Cómo se las arreglaron para crecer así?
Rituals fue fundada en el año 2000 por el holandés Raymond Cloosterman. Raymon creció en Nijmegen, pero dejó su ciudad natal para estudiar economía empresarial en Róterdam. A la edad de 23 años comenzó su carrera en otra empresa de fama mundial: Unilever. Allí, fue gerente de marca en cuidado personal y del hogar.
Después de varios viajes de negocios a Nueva York, París y Londres, entre otras ciudades, se inspiró para empezar a desarrollar su idea. Asimismo, las posibilidades de realizar sus planes en Unilever eran muy limitadas, pero Cloosterman creía tanto en su concepto que, en el año 2000, decidió dejar su trabajo y comenzar su propio negocio. Un movimiento atrevido que implicó usar todos sus ahorros. La visión de Cloosterman era que Rituals debería ser una marca de lujo accesible. No solo debía comprarse en Navidad o en ocasiones especiales, sino todo el año. Para ello, un pilar importante es que la compañía se crearía sin utilizar un gran presupuesto publicitario. ¡Algo que también habían logrado otras marcas famosas como Starbucks o Ben & Jerry’s!
La creación de las líneas de producto estuvo (y sigue estando) inspirada en influencias de filosofías orientales. Estas líneas debían venderse en tiendas que tuvieran una apariencia lujosa y elegante donde el cliente viva una experiencia completa.
· Rituals ahora
Rituals no empezó siendo un éxito. El inicio fue difícil y Cloosterman empezó a ver los frutos de su idea después de 5 años de intentar abrir una segunda sucursal en Países Bajos. Sin embargo, en 2004 la pelota comenzó a rodar, ¡incluso cruzando la frontera! A día de hoy hay más de 650 tiendas Rituals en 27 países de todo el mundo. Por tanto, la ambición de Raymond de hacer Rituals una marca global ha tenido éxito. La popular compañía de cosmética no solo tiene sus propias tiendas, también sucursales de franquicias, venta online y espacios en grandes almacenes de lujo como El Corte Inglés y De Bijenkorf.
Además, varios productos de Rituals se ofrecen en lugares como aviones, spas y cientos de hoteles en todo el mundo.
· La empresa más amigable con el cliente en los Países Bajos
El crecimiento internacional y las fantásticas cifras de ventas son, por supuesto, una gran noticia, pero el mayor reconocimiento es contar con clientes satisfechos. Rituals destaca, sobre todo, por ello. Tal y como hemos comentado, fueron nombrados como la empresa más amigable con el cliente en Países Bajos. ¡La guinda del pastel!
El ganador se determina cada año sobre la base de una investigación independiente y continua entre decenas de miles de consumidores. Se observa qué empresas obtienen la mejor puntuación en general y en que sector. En total, se vieron 37.702 opiniones de usuarios correspondiendo a un total de 321 empresas de 9 sectores.
Los clientes calificaron Rituals con una puntuación media de 8.2. Durante años ha estado en el top 10 de compañías más amigables con el cliente y este año logró alcanzar la primera posición. Cloosterman dijo, sobre ello:
“Estamos muy orgullosos de ser la empresa más amigable con el cliente en Países Bajos este año. Esto es gracias a nuestros equipos profesionales de servicio de atención al cliente y a nuestros expertos en el taller. La satisfacción de los consumidores es nuestra máxima prioridad y ellos son siempre el centro de atención a la hora de desarrollar una nueva experiencia”.
Uno de los eslóganes de marketing de Rituals es “No estamos aquí para vender belleza, sino para hacerte sentir bien”. No son palabras vacías y es que el prestigioso título que ha logrado es prueba de ello.
· Empresa con la segunda mejor experiencia de cliente
Además de ser nombrada con este reconocimiento, Rituals también logró la posición número dos en la empresa con la mejor experiencia de cliente. Se las arreglaron para conseguir este lugar a través de varios factores, destacando en que se esfuerza por ayudar a los consumidores a reducir el ritmo de sus agitadas vida. Para ello, cuentan con establecimientos físicos (como el nuevo local “House of Rituals” en Ámsterdam), con app y con cuenta de YouTube donde puedes seguir clases de meditación y yoga.
Según Rituals, “frenar” durante la pandemia del COVID-19 es más importante que nunca para los consumidores. Es por eso que la empresa colocó pantallas en los supermercados para informar sobre ello. También, distribuyó más de 200.000 bolsas de regalos a trabajadores de hospital como muestra de agradecimiento por sus continuos esfuerzos durante la crisis del Coronavirus. Pero también está la taza de té que ofrecen cuando se visita la tienda o el tiempo que dedican los empleados a ayudarte a encontrar el producto adecuado.
· 7 reglas de oro para la amabilidad con el cliente
¿Tienes la ambición de volverte tan amigable con el cliente como Rituals? A continuación, te explicamos las 7 reglas de oro que pueden ayudarte con esto.
1. Estar disponible
Es muy importante para los clientes que estés disponible cuando el cliente lo solicite. No hay nada más molesto que pararse frente a una puerta cerrada cuando solo tienes tiempo para comprar algo (por ejemplo). Asegúrate de que tus horarios de apertura estén en línea con los deseos de los usuarios y (también) ofrece opciones online.
2. Cumple tus promesas
Haz lo que prometes. ¿Pretendes poner siempre al cliente primero? Entonces realmente hazlo. Controla las expectativas de tus clientes ya que, después de todo, tus promesas pueden ser demasiado ambiciosas.
3. Retrocede
Da al consumidor el llamado ‘espacio para olfatear’, es decir; no lo molestes innecesariamente. Hazles saber que los ha visto y que estás allí para ayudarlos, pero no seas agresivo.
4. Sé flexible
No te preocupes por las formalidades y protocolos, por ejemplo, si el cliente quiere hacer algún cambio. Aporta soluciones. Además, asegúrate de tener procedimientos claros y, a ser posible, que puedan ser online.
5. Pensamiento orientado a la solución
Admítelo, cuando cometas errores haz lo que puedas (e incluso un poco más) para solucionarlo. Sé empático con el cliente incluso si no estás de acuerdo con él al principio. Sé abierto, transparente y actúa ad hoc.
6. Involúcrate
Como empresa, a menudo se puede pensar que conoces al consumidor pero… ¿es realmente así? ¿Sabes realmente cuáles son sus deseos, sueños, metas, frustraciones y puntos débiles? En resumen: ¿Estás involucrado con él? Para ello hay que escuchar con atención.
7. Poner a las personas primero
Por último, pero no menos importante, es muy importante para los clientes que tengas ojo para las personas y la sociedad. ¿La motivación detrás de tu empresa está puramente enfocada en las ventas? El usuario se dará cuenta de esto y preferirá probar con un competidor.
¡Sorpresa! Tenemos un consejo extra para ti. Concretamente, la de usar el elemento sorpresa. Nada es más divertido que recibir algo de forma inesperada. Nosotros podemos ayudarte con esto. Por ejemplo, puedes contar con merchandising personalizado con logotipo y entregarlos de forma gratuita en tu tienda física o incluirlos en los propios pedidos de la web. Agrega una nota escrita a mano para aportar esa sensación de transmitir un mensaje directo.
¿Qué opinas del caso Rituals? ¿Alguna vez has comprado y sientes que este reconocimiento es merecido? ¡Déjanos tu opinión en la sección de comentarios!